Menyesuaikan Persepsi dengan Kualitas Aktual sehubungan dengan Merekd dan produk

Tidak mengenakkan memang menyadari bahwa tidak cukup untuk sekedar meraih tingkat kualitas yang tinggi. Persepsi para pelanggan harus dibentuk atau diubah namun bagaimana? Bagaimana agar sebuah kualitas yang telah ditingkatkan bisa disampaikan pada para pelanggan? Salah satu caranya adalah mengelola tanda-tanda kualitas, seperti tingkat harga, atau penampilan para pegawai atau fasilitas. Masing-masing dari hal yang disebutkan diatas bisa memberikan tanda-tanda pada pelanggan.

Cara lain mengkomunikasikan suatu pesan kualitas. Kelemahan cara seperti ini adalah para pelanggan sudah biasa mendengarkan orang-orang mengatakan “kami yang terbaik”. Sehingga, klaim ini sering disepelekan para pelanggan. Sebagai contoh, perlu waktu lima tahun dalam industri otomotif agar perubahan kualitasnya bisa dirasakan, yang tercermin dengan adanya keputusan pembelian.

Suatu klaim kualitas akan lebih dipercaya jika para pelanggan mengetahui apa yang mendasari kualitas tersebut. Maka dari itu, suatu perusahaan asuransi bisa menerangkan bagaimana sebuah sistem komputer memberi kesanggupan kepada mereka untuk merespon lebih cepat dan lebih akurat terhadap kebutuhan-kebutuhan para pelanggan. Sebuah perusahaan perlengkapan mesin bisa menjelaskan bagaimana sebuah pabrik baru memberi kemampuan pada mereka untuk menghasilkan alat-alat dengan toleransi yang lebih tinggi.

Garansi yang bernilai bisa memberikan dukungan meyakinkan terhadap suatu klaim kualitas.

Sebuah garansi yang efektif seharusnya:

• Tanpa syarat
• Mudah dimengerti
• Mudah untuk memintanya
• Berarti

Suatu garansi yang efektif tidak hanya memberikan kredibilitas pada pelanggan, tetapi juga bisa menancapkan standar yang jelas terhadap para pegawai dan menyemangati budaya yang terfokus pada para pelanggan. Garansi juga bisa memberikan masukan: setidaknya sebagian kecil pelanggan ada yang tidak puas dan meminta garansi. Karena itu, pengukuran yang berarti sepanjang waktu bisa memperoleh mengenai tidak hanya kuantitas keluhan tetapi juga karakteristik keluhan tersebut.

Di lingkungan luar, konfirmasi yang tidak biasa terhadap berbagai klaim kualitas juga bisa memberikan kredibilitas yang dibutuhkan. Suatu ukuran yang punya pengaruh besar dalam industri yang ditujukan pada para pembeli mobil setahun setelah mereka membeli mobil. Bentuk pengaruh dari reparansi ditetapkan. Harus diakui, reparasi hanya salah satu dimensi dari kualitas, tetapi karena statistik tersebut diperbandingkan antar model, maka ini menjadi amat berpengaruh dan perusahaan-perusahaan yang mendapat penilaian baik akan dengan cepat mengiklankan kenyataan tersebut.

Selengkapnya tentang Manajemen Merek