Berbagai Dimensi Kesan Kualitas: Konteks Jasa (Merek)

Berbagai dimensi bermunculan dalam bisnis-bisnis jasa. Serangkaian penelitian mengenai persepsi para konsumen atas kualitas layanan dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, melibatkan industri-industri seperti reparasi alat-alat rumah tangga, perbankan, telepon jarak jauh, pialang saham, dan kartu kredit menghasilkan identifikasi terhadap berbagai dimensi jasa yang ada delapan seperti ditunjukkan dalam dimensi-dimensi kualitas.

Berbagai dimensi ini sama dengan dimensi yang ada dalam konteks produk. Kompetensi orang-orang dari bidang jasa berkaitan erat dengan dimensi-dimensi kinerja dalam kualitas produk, sebagaimana berkaitan dengan pemberian fungsi mendasar yang diusahakan para konsumen.

Dimensi-dimensi tak berwujud sama dengan hasil akhir dalam kualitas produk, dimana nilai pentingnya terletak pada perannya untuk memberi pertanda mengenai adanya kompetensi/kinerja.

Keandalan mempunyai pengertian yang berbeda dalam konteks layanan karena melibatkan orang banyak. Menstandarisasi operasi suatu layanan memberikan pendekatan yang efektif dalam meraih keandalan yang seringkali dengan mudah dikomunikasikan pada para konsumen.

Kelima dimensi lainnya berhubungan dengan titik temu personal antara perusahaan jasa dan pelanggan. Termasuk pertanggungjawaban, empati, kredibilitas, kepercayaan, dan keramahan, mereka terutama jadi inti di sekitar karakteristik interaksi antara pelanggan dan para petugas bidang jasa. Apakah pelanggan diperlakukan dengan rasa hormat? Apakah perusahaan tersebut menunjukkan bahwa ia benar-benar peduli terhadap pelanggan?

Selengkapnya tentang Manajemen Merek